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Hace unas semanas tuve la oportunidad de preparar una Breve Guía de iniciación como Social Media Manager y he decidido publicarla.

Está dividida en las funciones básicas que deberían hacer cualquier gestor de comunidades online: investigación, estrategia, planificación, dinamización, canalización, vender y monitorizar.

Social Media Manager

1. INVESTIGA

Empápate de toda la información posible sobre tu marca

Presencia de la marca en Internet – Buscar en motores de búsqueda y redes sociales
Comentarios positivos y negativos de la marca en Internet – Buscar en redes sociales, foros, blogs. Ver listado de Herramientas
Competencia – ver como está posicionada la competencia
Público objetivo
- Investigar cómo interactúa el público objetivo en los medios sociales:
  - Redes Sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, etc…)
  - Plataformas multimedia como Youtube, Flickr, Slideshare, etc…
  - Blogs
  - LiveStreaming como Tumblr y Posterous
  - Páginas webs
Identificar los canales que más suelen utilizan
Seleccionar figuras influyentes, lo que antes llamábamos “Embajadores”
Identifica los canales más adecuados para tener que tu marca tenga presencia

2. CREA CONTENIDO

Es labor del Social Media Manager la de crear un plan de comunicación online con los objetivos, estrategias y tácticas acorde con la marca.

3. PLANIFICACIÓN SOCIAL MEDIA MANAGER

Para tener una óptima gestión en Redes Sociales es recomendable planificar las acciones que se realizarán en un calendario.

Para cumplir con el calendario propuesto es recomendable utilizar herramientas para publicar actualizaciones en distintos días y horas.
Herramienta para Facebook
- Postcron
- Facebook

Herramientas para Twitter
- Tweetdeck
- Hootsuite
- Otras: Ver listado de herramienta para programar tuits

En los casos donde el community manager gestione a más de una marca es recomendable que utilice
- Hootsuite
  - Permite crear varias pestañas personalizadas
  - Cada pestaña a su vez permite crear distintas columnas para columnas para monitorizar tuits, mensajes, listas, menciones y búsquedas.
Tweetdeck
- Tiene notificaciones de menciones y mensajes privados
- Permite crear varias columnas para monitorizar tuits, mensajes, listas, menciones y búsquedas.
Postcron

4. DINAMIZA

Es labor del Social Media Manager la de incrementar la comunidad online y fomentar la participación entre fans y marca. Esto es posible si:
- Se mantienen conversaciones con los seguidores
- Ofreciendo información interesante sobre la marca
- Generando contenido de calidad (Blog)
- Creando juegos y concursos
- Compartiendo contenido relacionado a tu marca que pueda ser útil para los seguidores

5. CANALIZA

Escucha a los clientes y canaliza sus comentarios con los demás departamentos involucrados en poderle ofrece una solución al cliente.

Mejores Prácticas para Atención al Cliente

Escucha siempre a tus clientes
Prepara un informe de comentarios semanal
Canaliza los problemas de tu clientes al departamento adecuado
Haz un seguimiento entre el cliente y los departamentos hasta que el cliente esté satisfecho

6. EL SOCIAL MEDIA MANAGER VENDE

El Social Media Manager debe de ser un experto de la marca con la que trabaja y debe convertirse en el mejor evangelizador.

7. MONITORIZA

Tener las mejoras herramientas de monitorización agilizará el trabajo de los Social Media Manager. Aquí les recomiendo algunas:

Pirendo – monitorización en Twitter y Facebook
Facebook Insights – monitorización de páginas de fans
Google Analytics – monitorización de web y blogs

Con las herramientas adecuadas se podrán generar los informes cualitativos y cuantitativos semanales y mensuales que se deben de enviar a todo cliente

Para concluir les comparto unos Consejos profesionales

Conviértete en un experto Lee todos los días noticias relacionadas a tu trabajo y pruébalas, es de suma importancia estar totalmente actualizado, el mundo 2.0 evoluciona muy rápido ¡Que no lo te cuente nadie!
Involúcrate con tu trabajo Mantén tus perfiles de redes sociales actualizados.
Conviértete en un científico experimentando – Crea una página de fans de prueba y un perfil de prueba en Twitter para que pruebes las acciones antes de publicarlas.
Evita a los trolls, gestiona las mini crisis en redes sociales como un profesional. Intenta siempre mantener estas conversaciones mediante mensaje directo de Twitter o mensaje privado en Facebook, cuidando de la marca lo más posible.
Lo errores se admiten no se borran. Si tu marca ha cometido un error, es de profesionales admitirlo y pedir disculpa a tus clientes, nunca pero nunca borres nada. Lo que se hace en la red SI se queda en la red, existen los pantallazos que guardan todo mediante una imagen.
Relaciónate con gente de tu entorno profesional – Inicia a relacionarte con otros gestores de comunidad y personas afines, no tienes idea como esto te puede ayudar durante tus jornadas de trabajo.
Sé organizado – planifica todas tus tareas como gestor de comunidades en un calendario
Sé analista – aprende analizar la repercusión que tiene el contenido que generas e identifica como puedes mejorarlo. En pocas palabras mídelo todo
No copies, innova – evita copiar a tu competencia, invierte el tiempo en buscar nuevas formas de innovar tu plan de comunicación
No mientas – Siempre comunica con la verdad, antes de responder a cualquier cliente ten la seguridad que es cierto lo que vas a decir, así evitarás incidencias. Fuente: Vilma Nuñez.

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